1 Calidad y competitividad
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y organizaciones existen para proveer
un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos necesitan
productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estos productos
son resultado de un proceso, el cual es un conjunto de actividades
entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos (entradas)
que son transformados en un resultado (salidas) o en un producto.
Un proceso está
conformado por varias etapas o subprocesos, mientras que los insumos incluyen
sustancias, materiales, productos o equipos. Los resultados pueden ser un producto
en sí o alguna modificación de los insumos, que a su vez será un insumo
para otro proceso.
Las variables de salida, es decir, las características de calidad o variables de respuesta,
las Y, son las variables en las que se reflejan los resultados obtenidos en
el proceso. A través de los valores que toman estas variables se evalúa la eficacia
del proceso.
Algunos ejemplos de estas variables que son específicas para cada tipo de
producto y proceso son: dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen); propiedades
físicas, químicas o biológicas; características superficiales, propiedades
eléctricas, sabor, olor, color, textura, resistencia, durabilidad, etcétera.
en la siguiente figura se ve el esquema de un proceso, ''sobre el producto se mide las variables de salida''
la competitividad esta relacionada con el tiempo de entrega, y está, esta relacionado con el tiempo de ciclo, que corresponde al tiempo que
transcurre desde que el cliente inicia un pedido, el cual se transforma en requerimientos de
materiales, órdenes de producción y de otras tareas, hasta que todo esto se convierte
en un producto en las manos del cliente.
De esta forma el tiempo de ciclo
refleja en buena medida qué tan buena es la logística en la empresa (flujos de
mercancías e información) y el tiempo que tardan las diferentes etapas del proceso.
Se pensaba que calidad, precio y tiempo de entrega eran objetivos antagónicos,
en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres sólo en detrimento de
los otros dos. De hecho, en algunas organizaciones se sigue creyendo que mejorar
la calidad implica necesariamente un precio más alto y mayor tiempo de elaboración.
Sin embargo, cada día hay más organizaciones en las que se sabe que la calidad en todas
las áreas y actividades influye de manera positiva en los tres factores. Cuando se tiene mala
calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo:
• Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.
• Pagar por elaborar productos malos.
• Paros y fallas en el proceso.
• Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no salgan al mercado.
• Reinspección y eliminación de rechazo.
• Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores.
• Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones.
• Problemas con proveedores.
• Más servicios de garantía.
• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
• Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa.
De acuerdo con lo anterior se ve la importancia del control de calidad, que es el conjunto de
actividades planeadas para que los requisitos de la calidad del producto se cumplan. Además,
es necesario implementar estrategias de mejora, como Seis Sigma, que al reducir los costos de
no calidad e incrementar la productividad, se vuelven atractivas desde el punto de
vista económico.
Así, a manera de resumen, la competitividad se define como la capacidad de
una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera
que sus competidores. Esta capacidad se manifiesta por medio de niveles
adecuados para los diferentes componentes de los factores de la competitividad
2 Productividad
En general, la productividad se entiende como la relación entre lo producido y los medios
empleados; por lo tanto, se mide mediante el cociente: resultados logrados entre recursos
empleados. Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, piezas
vendidas, clientes atendidos o en utilidades.
Mientras que los recursos empleados se
cuantifican por medio del número de trabajadores, tiempo total empleado, horas-máquina,
etc. De manera que mejorar la productividad es optimizar el uso de los
recursos y maximizar los resultados.
De aquí que la productividad suela dividirse
en dos componentes: eficiencia y eficacia.
La primera es la relación entre los resultados
logrados y los recursos empleados, se mejora principalmente optimizando
el uso de los recursos, lo cual implica reducir tiempos desperdiciados, paros de
equipo, falta de material, retrasos, etc.
Mientras que la eficacia es el grado con
el cual las actividades previstas son realizadas y los resultados planeados son
logrados. Por lo tanto, ser eficaz es cumplir con objetivos y se atiende mejorando
los resultados de equipos, materiales y en general del proceso.
Mejorar eficiencia, en la que
se busque reducir los tiempos desperdiciados por paros de equipos, carencia de
materiales, falta de balance en las capacidades, retrasos en los suministros y en
las órdenes de compra, así como por mantenimiento y reparaciones no programadas.
Mejora de la eficacia, en la cual se busca la disminución de los productos
con defectos, las fallas en arranques y en la operación de procesos. Es decir, se busca disminuir
las deficiencias en materiales, diseños y equipos; además de incrementar y
mejorar las habilidades del personal y generar programas que le ayuden a la gente
a realizar mejor su trabajo.
Así, el reto es buscar la mejora continua, ya sea mediante acciones preventivas o correctivas.
Las primeras sirven para eliminar la causa de una inconformidad potencial u otra situación
indeseable, o sea que se enfoca a prevenir la ocurrencia. Las segundas acciones son para
eliminar la causa de la inconformidad detectada y se emplean para prevenir la
recurrencia.
Un concepto relacionado con los anteriores es la efectividad, que se refiere a
que los objetivos planteados sean trascendentes y se alcancen. Esto es importante
porque una empresa puede plantearse una serie de objetivos y ser eficaz en su
cumplimiento, pero quizá no reflejen de manera clara el desempeño de los procesos
de la empresa.
3 Variabilidad y pensamiento estadístico
La estadística está formada por un conjunto de técnicas y conceptos orientados a la recolección
y análisis de datos tomando en cuenta la variación en los mismos. Por su parte, el
control estadístico de la calidad es la aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad. Ahora
veamos con detalle el significado e importancia de la variabilidad.
Variabilidad
La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo, el tiempo que tardamos
en trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una día a otro; la
temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra; lo dulce de una bebida que
es preparada en casa es diferente de un día a otro aunque aparentemente se preparó
igual, etc.
Esta variación que ocurre en nuestra vida también se lleva a cabo en los procesos de
las empresas. Por ejemplo, en un banco se lleva un registro de los minutos que los clientes esperan
para ser atendido; al azar se eligen 40 de estos tiempos de espera y se obtiene lo siguiente:
18.1 7.9 14.6 13.6 14.2 13.0 11.0 7.4 8.7 11.3 13.4 7.0 5.4 9.2 8.0 4.8 14.2 13.5 13.9 11.8
11.3 12.9 15.7 13.3 6.7 0.7 13.1 9.6 6.8 9.1 9.3 9.3 9.0 14.2 12.2 12.5 11.4 7.7 6.9 11.4
En el caso de esta muestra el tiempo promedio de espera fue de 11.1. Pero existe variación,
ya que un cliente esperó menos de un minuto (0.7) y otro fue atendido después de 18.1 minutos
de espera.
De aquí que una de las tareas clave del control estadístico de un proceso será no
sólo conocer su tendencia central (media), sino también su variabilidad.
Un ejemplo rápido que ilustra la importancia de que los procesos tengan poca variación se
ilustra mediante el siguiente caso. Existen dos empresas que proveen el mismo producto. La
empresa A tarda entre 10 y 22 días en surtir los pedidos; mientras que la empresa B requiere
entre 13 y 19 días. Las dos empresas tardan en promedio lo mismo (16 días), pero si se es
cliente de la empresa B se tendrá menos incertidumbre (menos variabilidad) acerca de cuándo
van a surtir su pedido.
Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico
y de Seis Sigma. Por lo tanto, es necesario entender los motivos de la variación,
y para ello se parte de que en un proceso (industrial o administrativo) interactúan
materiales, máquinas, mano de obra (gente), mediciones, medio ambiente y mé-
todos.
Estos seis elementos (las 6 M) determinan de manera global todo proceso
y cada uno aporta algo de la variabilidad y de la calidad de la salida del proceso,
como se esquematiza en la figura 1.9. El resultado de todo proceso se debe a la acción conjunta
de las 6 M, por lo que si hay un cambio significativo en el desempeño del proceso, sea
accidental u ocasionado, su razón se encuentra en una o más de las 6 M.
En un proceso, cada una de las 6 M tiene y aporta su propia variación; por ejemplo, los
materiales no son idénticos, ni toda la gente tiene las mismas habilidades y entrenamiento. Por
ello, será necesario conocer la variación de cada una de las 6 M y buscar reducirla. Pero además
es necesario monitorear de manera constante los procesos, ya que a través del tiempo ocurren
cambios en las 6 M, como la llegada de un lote de material no adecuado o con características
especiales, descuidos u olvidos de la gente, desajustes y desgaste de máquinas y herramientas,
etc.
Además, en los esfuerzos permanentes que es necesario realizar para mejorar la calidad y
la productividad de un proceso, como lo contempla la estrategia Seis Sigma, resulta indispensable
apoyarse en las técnicas y el pensamiento estadístico, ya que proporcionan metodologías
que facilitan la planeación, el análisis y la toma de decisiones a través de:
• Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas (regularidad
estadística).
• Analizar los datos procedentes de las guías clave del negocio,a fin de identificar las fuentes
de variabilidad, analizar su estabilidad y pronosticar su desempeño.
• Detectar con rapidez, oportunidad y a bajo costo anormalidades en los procesos y sistemas
de medición (monitoreo eficaz).
• Ser objetivos en la planeación y toma de decisiones, y evitar frases como “yo siento”, “yo
creo”, “mi experiencia” y el abuso de poder en la toma de decisiones.
• Expresar los hechos en forma de datos y evaluar de manera objetiva el impacto de acciones
de mejora.
• Enfocarse a los hechos vitales; es decir, a los problemas y causas realmente importantes.
• Analizar de manera lógica, sistemática y ordenada la búsqueda de mejoras.
4 Pensamiento estadístico
Hasta el momento se han explicado los aspectos fundamentales del pensamiento
estadístico, que es una filosofía de aprendizaje y acción basada en tres principios:
todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados; la variación existe
en todos los procesos, y entender y reducir la variación son claves para el éxito.
Pensar en forma estadística implica tomar información del proceso para conocerlo
(aprendizaje), y también es actuar de acuerdo con ese aprendizaje (acción).
En el primer principio del pensamiento estadístico se habla de procesos interconectados
para enfatizar que los procesos no operan de manera aislada, más
bien, interactúan con el resto del sistema. Por lo tanto, si no se toma en cuenta la manera
en que se relaciona un proceso con el resto del sistema, la optimización de una de las partes
puede tener un efecto desastroso para el resto del sistema.
El segundo principio reconoce que los resultados de todos los procesos son variables, y
esto ya lo hemos justificado antes y quedará en evidencia a lo largo del libro. El tercer principio
es una de las razones y objetivos principales de esta obra: reducir la variabilidad hasta
lograr el nivel de calidad Seis Sigma. El gran reto es que una empresa logre
profundizar en la filosofía del pensamiento estadístico, ya que eso le ayudará a conocer la
realidad (con variación), pero también le permitirá dirigir más adecuadamente sus esfuerzos
de mejora.
